Karta Stałego Pacjenta – programy lojalnościowe w przychodniach lekarskich

Karta Stałego Pacjenta – programy lojalnościowe w przychodniach lekarskich

13 stycznia, 2022 0 przez admin

Karty lojalnościowe są sprawdzonym poszerzeniem obsługi klienta. Są przez klientów lubiane i stosowane. Każda placówka ochrony zdrowia może wprowadzić własną kartę przy zaskakująco niskim koszcie, w kilku prostych krokach.

Zastanawia nas, czemu tak niewiele polskich placówek stosuje kartę lojalnościową Pacjenta. Pytani o to menedżerowie placówek często odpowiadają, że karta jest mało użyteczna, bo nie pełni żadnych konkretnych funkcji, tj. nie zastępuje procesu ręcznej rejestracji Pacjenta i że problem karty wyczerpująco rozwiązuje NFZ wystawiający Pacjentom karty z numerem Pesel w kodzie kreskowym.

Jednak doświadczenie placówek, które wdrożyły karty lojalnościowe Pacjenta jest inne. Menedżerowie takich placówek stwierdzają, że Pacjenci po prostu chcą posługiwać się estetycznymi imiennymi kartami. Uświadamia to zwłaszcza jeden specyficzny przypadek placówki, która wprowadziła dla Pacjentów plastikowe karty ponad 10 lat temu, a następnie zaprzestała ich wydawania. Podczas wizyty audytowej stwierdziliśmy, że duża część Pacjentów nadal trzyma te karty w portfelu i okazuje je przy rejestracji, mimo że Pacjenci nie są o to proszeni.

Karty lojalnościowe sprawdzają się od lat w sieciach odzieżowych, na stacjach paliw, w turystyce, a nawet w salonach fryzjerskich, ale placówki ochrony zdrowia wydają je niechętnie. Być może wynika to stąd, że dotychczas niewielu menedżerów placówek analizowało pomysł wprowadzenia karty od strony wrażenia i emocji Pacjenta. Stąd warto w niniejszym tekście rozważyć praktyczne korzyści i koszty wdrożenia karty lojalnościowej Pacjenta.

Czym jest karta w oczach Pacjenta?

Po pierwsze, karta lojalnościowa Pacjenta zawiera informacje o placówce lub sieci placówek i dlatego nie powinna być postrzegana jako nośnik reklamowy (o ile jest pozbawiona fraz wartościujących). Zatem pod kątem prawnym stosowanie karty jako takiej jest dozwolone.

Po drugie, karta oddziaływuje na poczucie ważności Pacjenta. Poczucie ważności jest jedną z najwyższych w piramidzie Maslowa potrzeb, jakie powinna zaspokojać obsługa klienta / Pacjenta. Potwierdzenie tej tezy znajdziemy w wielu publikacjach. Stąd dobrze, jeśli karta jest imienna i estetyczna, tj. ma wystarczającą grubość i zawiera inspirującą grafikę oraz atrybuty przynależności do elitarnej organizacji, np. do grona Pacjentów placówki wykonującej zaawansowane procedury finansowane prywatnie.

Po trzecie wreszcie, karta może zapewniać posiadaczowi dostęp do świadczeń na warunkach specjalnych, np. pakiet diagnostyczny w specjalnej cenie czy zaproszenia na bezpłatne wykłady prozdrowotne w placówce.

Jak wprowadzić kartę Pacjenta?

Warto przyłożyć wagę do sposobu wdrożenia karty, aby zadbać o jakość i jednocześnie zapewnić niski jednostkowy koszt produkcji oraz wydania karty. Przy inwestycji rzędu 4000 zł netto + VAT można uzyskać koszt wydania jednej karty na poziomie 0,48 zł netto + VAT. Jest to opcja znacznie tańsza niż w przypadku, gdy kupujemy gotowe karty imienne od operatora zewnętrznego. Wystarczy nabyć drukarkę do indywidualnych nadruków na kartach, zlecić opracowanie projektu graficznego i kupować gotowe karty z miejscem na indywidualny nadruk (np. imię, nazwisko). Ekonomiczna wielkość transzy gotowych kart to zwykle 5000 sztuk.

Należy stworzyć regulamin karty i zapewnić, by każdy Pacjent uzyskujący kartę zaakceptował regulamin oraz wyraził zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Dobrze jest zdefiniować sposób wydania karty, np. osobiście w rejestracji lub wysyłka pocztą (dodatkowe 1,20 – 1,30 zł netto + VAT oraz koszt koperty). Niezbędne jest również opracowanie dla Pacjenta pisemnej instrukcji korzystania z karty (koszt wydrukowania jednej kolorowej strony w formacie A4).

Podsumowując, kosztem wdrożenia karty jest w znacznie większym stopniu czas własny menedżera niż wydatek pieniężny. Nagrodą jest bardziej zadowolony i częściej powracający Pacjent, znacznie bardziej związany emocjonalnie z Placówką (bo posiadający przez 24 godziny na dobę kartę dającą mu poczucie przynależności do grona pacjentów cenionej przez niego placówki).

Jak robią to duzi gracze?

Duzi gracze, jak banki, przykładają do kart plastikowych nadzwyczaj dużą wagę. Zespoły marketingu w bankach są w stanie całymi miesiącami wybierać najwłaściwsze zdjęcie na front karty i poddawać je ocenom w grupach fokusowych. Tworzą karty dla różnych segmentów klientów: karty „lepsze” i „gorsze” będące symbolami statusu materialnego klienta. W ten sposób z kart lojalnościowych uczyniono dużo więcej niż nośniki informacji, i to przy bardzo niskim koszcie jednostkowym.

Duzi gracze wiedzą, że karta lojalnościowa jest często jedynym lub pierwszym fizycznym kontaktem pomiędzy klientem i punktem obsługi, zwłaszcza gdy obsługa odbywa się telefonicznie lub mailowo. Przy wydaniu karty pobierają dane kontaktowe klientów i regulanie kontaktują się z nimi mailowo. Stopniowo rozbudowują świadczenia dostępne na karcie i badają ilościowy odzew na poszczególne oferty. W końcu doprowadzają do sytuacji, w której karta sama w sobie staje się skutecznym sprzedawcą ich produktów lub usług, co pozwala znacząco obniżyć koszty obsługi klienta i pozyskiwania nowych odbiorców.