Trudny klient – jak sobie z nim poradzić

Trudny klient – jak sobie z nim poradzić

6 lipca, 2018 0 przez admin

Zastrzeżenia klienta

Prowadząc własny biznes i obsługując klientów musimy liczyć się z tym, że ktoś może mieć pewne zastrzeżenia do produktu lub usługi jaką oferujemy. Klient ma pełne prawo do niezadowolenia, a my, jako dojrzali i kulturalni przedsiębiorcy powinniśmy go wysłuchać i jeżeli to możliwe, dokonać poprawek, wymienić towar albo zaoferować inną formę rekompensaty. Absolutnie nie można w takiej sytuacji odwrócić się na pięcie i udawać, że nie słyszy się zażaleń klienta. Jest to wysoce nieprofesjonalne! Klient płaci i wymaga – takie jego prawo.

Trudny klient – jak sobie z nim poradzić

Czasami jednak bywa tak, że klient jest zadowolony, a po jakimś czasie zaczyna doszukiwać się wad i dzwoni z pretensjami. Przede wszystkim powinniśmy spokojnie dowiedzieć się, o co konkretnie chodzi. Możliwe, że trafił mu się produkt z defektem, który dostrzegł dopiero po jakimś czasie użytkowania, mimo że prędzej wyglądał na całkiem sprawny. W takich sytuacjach nie wykłócajmy się, że wszystko było w porządku, więc niedziałający sprzęt na pewno jest efektem złego użytkowania przez klienta. Musimy zachować spokój i sprawdzić, czy rzeczywiście jest tak, jak opisuje to kupujący. Aby zachować dobre relacje z klientem należy poprawić to co się da, aby efekt był dla niego zadowalający. Może się okazać, że nie będzie nas to kosztowało zbyt wiele wysiłku, a klient znowu będzie zadowolony.

Inne sposoby na niezadowolonego klienta

Może być tez tak, że klient nie jest w stanie powiedzieć, co mu nie odpowiada, ale mimo to marudzi i nie jest zadowolony. Widać, że próbuje wywrzeć na nas presję, aby otrzymać zwrot pieniędzy. Jeżeli naszym zdaniem produkt lub usługa jest wykonana prawidłowo i nie widzimy żadnych wad, to powinniśmy udowodnić to klientowi, a jeżeli mamy możliwość to możemy wrócić do wcześniejszych korespondencji, które udowodnią, że klient w trakcie zakupu był zadowolony z produktu. Jeżeli mimo naszych starań jest on nadal niezadowolony, to zaproponujmy wykonanie działań naprawczych, ale podkreślmy, że klient musi nam konkretnie przedstawić, co wymaga naprawy lub udoskonalenia. Jeżeli rzeczywiście chodziło tylko o to, że produkt mu się znudził i chciał odzyskać pieniądze, to na tym etapie zapewne odpuści i nie będzie dalej kręcił nosem.

Nie bójmy się również przyznać, że nie jesteśmy w stanie sprostać wymaganiom klienta, jeżeli trafi do nas osoba, która od początku jest niezadowolona i sprawia trudności na każdym kroku. Lepiej od razu dać sobie spokój z takim klientem, bo dalsze działania mogą nie wnieść nic, poza nerwami straconymi na udowadnianiu, że damy radę.